在金融服务行业，高效应对客户投诉，尤其是群体性重大投诉，不仅关乎企业声誉与客户信任，也直接影响到公司的风险管理水平。为切实提高各部门在面对突发投诉事件时的快速响应能力，2024年11月28日，鼎诚人寿深圳分公司客户服务中心牵头组织开展了一场群体性重大投诉突发事件应急演练。本次演练得到了渠道管理部、风控合规部及综合管理部的密切协助，确保各个环节紧密衔接，达到实战演练的效果。
构建立体化投诉应对机制，多部门协同作战
此次应急演练模拟了银保客户因退保现价不达预期引发的群体投诉事件，演练内容涵盖突发投诉的接待、风险研判、应急处置、部门协作、客户安抚、后续跟进及总结复盘等全流程，旨在构建一套高效、可行的群体性重大投诉应急处理机制，确保在实际场景中能够迅速反应、精准处置。
演练环节精细设计，紧扣实际场景
演练现场模拟了一批客户因退保金额与预期存在差异而集体到访分公司，并围绕多个核心议题进行强烈投诉。面对突发情况，各部门迅速启动应急预案，分工明确、高效配合，形成了一套清晰的处理流程：
客户接待及安抚客服专员第一时间接待客户，耐心倾听诉求，并迅速上报事件情况，同时引导客户进入专门洽谈区，避免现场情绪升级。
风险预判及信息反馈风控合规部同步介入，结合过往投诉案例，快速研判此次群体性投诉是否涉及非法代理退保、恶意引导退保或其他潜在风险，并将分析结果反馈至应急领导小组。
多部门应急协同，精准响应
渠道管理部及时与相关销售渠道对接，核实客户投保情况，并协调销售人员参与解释工作。
综合管理部负责维持现场秩序，确保投诉处理过程顺畅，并协调外部资源，如必要时与监管部门或法律顾问联络。
客户沟通与方案协商针对不同类型的客户需求，客服团队采取分层次、个性化的沟通策略，对于合理诉求给予快速响应，对于不合理诉求则进行耐心解释和合规引导，力求平稳化解矛盾。
案例复盘及流程优化事件处理结束后，各部门共同召开总结会议，针对演练中的问题进行深入复盘，进一步完善应急响应机制，提升日后实际处置能力。
全程实战化演练，提升风控与服务能力
本次演练并非纸上谈兵，而是严格按照真实投诉场景进行模拟，确保员工能够在高压环境下保持冷静，准确执行应急方案。在演练过程中，各部门相关岗位人员严格按照预案操作，确保了投诉处理的高效性和连贯性，展现了深圳分公司面对突发事件的专业应对能力。
演练结束后，鼎诚人寿深圳分公司相关负责人表示，此次演练不仅是对公司现有投诉处理机制的一次全面检验，也为今后的客户服务质量提升奠定了坚实基础。未来，公司将在总结本次演练经验的基础上，持续完善群体性重大投诉的预警机制和应急响应体系，确保客户权益得到更有力的保障，同时不断强化消费者权益保护工作，构建更加和谐的客户关系。
作为保险行业的重要一环，鼎诚人寿始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不仅致力于提供优质的保险保障，更积极构建健全的消费者权益保护体系。深圳分公司此次应急演练的开展，正是公司主动优化客户服务、强化风控管理的重要举措。
未来，鼎诚人寿深圳分公司将继续加强以下方面的工作：
加强客户服务团队的专业培训，不断提升应急处理能力，确保能够快速响应各类投诉事件。完善突发投诉的应对预案，建立更科学的风险预警体系，提前识别潜在矛盾，做到防范于未然。深化跨部门协作机制，确保在投诉处理过程中，各职能部门能够高效联动，共同维护公司的品牌信誉与客户权益。
金融服务行业的发展离不开客户的信任，而客户的信任来源于企业的责任与担当。鼎诚人寿深圳分公司将以此次演练为契机，不断夯实服务基础，提高应对突发事件的能力，以更加专业、高效、透明的服务，为广大客户提供坚实的金融保障！
